La base de connaissances permet de vous renseigner sur un sujet précis.
Ouvrir le bandeau.
Cliquer sur l’onglet « bases de connaissances » dans le menu vertical situé à droite du bandeau ouvert. Cet onglet est accessible à tout moment.
Cliquer ensuite sur le bouton bleu à droite d’une base de connaissances pour entrer dans la base.
1 – Naviguer dans une base de connaissances
Chaque base de connaissances peut être composée de deux types d’éléments :
- catégories – représentées par un icône violet
- connaissances (fiche d’information) – représentées par un icône rouge
Pour naviguer dans la base de connaissances :
- cliquer sur le bouton vert situé en haut à droite pour effectuer une recherche par mots-clés. Appuyer sur entrer ou cliquer sur la loupe verte pour lancer la recherche. Les résultats correspondants s’afficheront.
- cliquer sur le bouton bleu à droite d’une catégorie pour voir les connaissances correspondantes
- cliquer sur le bouton bleu à droite d’une connaissance pour voir son contenu
2 – Utiliser une connaissance
Après avoir cliqué sur le bouton bleu à droite d’une connaissance, le premier onglet ouvert présente :
- le nom
- le titre
- la référence
- le tag
Une connaissance est multicanal, c’est-à-dire que l’information est disponible pour quatre contextes d’interaction différents :
- voix : lors d’un appel, se référer à cet onglet pour consulter une information ou la lire à l’interlocuteur
- email : l’information peut être soit copiée ou insérée dans l’email. Pour copier/coller, cliquer sur le bouton « Copier » puis faire « Ctrl+V » sur son clavier pour coller. Le bouton « Insérer dans l’email » permet d’insérer directement le texte à l’endroit où se trouve votre curseur.
- chat : l’information peut être soit copiée ou insérée dans le chat. Pour copier/coller, cliquer sur le bouton « Copier » puis faire « Ctrl+V » sur son clavier pour coller. Le bouton « Insérer dans le chat » permet d’insérer directement le texte à l’endroit où se trouve votre curseur.
- SMS : l’information peut être copiée pour être collée dans un SMS sortant. Cliquer sur « Copier » puis faire « Ctrl+V » sur son clavier pour coller le texte dans le SMS.
Une connaissance peut avoir des documents associés.
Pour les documents en accès « Public », plusieurs actions sont possibles :
- Pour ouvrir le document, cliquer sur le bouton orange et cliquer sur « Ouvrir »
- Pour télécharger le document, cliquer sur le bouton orange et cliquer sur « Télécharger »
- Pour copier le lien du document, cliquer sur le bouton bleu
- Si une interaction de type Email, SMS ou Chat est en cours, cliquer sur les boutons bleus associés pour insérer le lien du document dans l’interaction en cours
Pour les documents en accès « Privé », il est possible de cliquer sur le bouton orange pour télécharger le document.