Cliquer sur « FLUX », puis cliquer sur le sous-module « Voix ».
Se rendre sur l’onglet « Smart Routings », puis cliquer sur le Smart Routing dans lequel va s’ajouter l’action.
1 – Ajout de l’action
Une fois sur le SVI (Smart Routing Voix), faire un clic droit sur l’action depuis laquelle la distribution par file doit partir.
Sélectionner « Ajouter une action » dans le menu.
L’ajout se déroule ensuite en deux étapes :
- Paramétrage des informations générales sur l’action (type, nom, tag)
- Paramétrage des informations spécifiques au type d’action
2 – Paramétrage de l’action
Une fois les informations générales remplies, un deuxième formulaire avec les informations spécifiques au type d’action s’affiche.
Type de distribution : Vers file ou groupe de distribution (partage de charge)- File d’attente / Groupe : Cible de la distribution
- Envoi vers agent : Option permettant de prioriser un agent après qualification de l’appel.
- Playlist d’attente (facultatif) : Permet de jouer une musique différente de celle de la file
3 – Envoi vers agent
Il est possible d’envoyer un appel directement sur un agent ou sa file personnelle (s’il n’est pas en mesure de le récupérer directement).
Activer le paramètre « Envoi vers un agent ».
Les champs disponibles :
- Sélectionner l’agent par : Son identifiant ou son nom d’utilisateur, cela dépend de comment l’information est enregistrée.
- Variable contenant l’id/le nom d’utilisateur de l’agent : La variable renvoie à l’action précédente à laquelle s’ajoute cette action « distribution vers file », qui devra permettre de fournir l’information demandée.
- Durée maximale d’attente dans la file de l’agent : Si l’agent n’est pas disponible immédiatement, l’appel sera ajouté à sa file personnelle. Une fois la durée atteinte, l’appel sera automatiquement envoyé vers la file afin d’être traité par un autre agent.
A noter, le temps d’attente dans la file agent est déduit du temps d’attente maximum dans la file si l’appel est redirigé vers celle-ci. Par exemple, l’appelant aura attendu 10 secondes avant d’être redirigé vers la file qui possède un temps d’attente maximum de une minute. L’appelant passera alors en débordement au bout de 50 secondes s’il n’est pas récupéré par un agent.
Exemple : L’appel est traité par un agent et celui-ci ajoute son nom d’utilisateur dans un champ dédié de la fiche CRM (préalablement créé à cet effet). L’appelant joint de nouveau le service client et il est reconnu dans le CRM. Il est alors possible d’utiliser ce champ de la fiche pour envoyer directement l’appelant vers l’agent responsable du dossier.
N.B : Il est possible de configurer le paramètre « Agent préféré » sur la file directement afin d’envoyer dynamiquement l’appelant vers le dernier agent ayant traité l’appel ou celui ayant le plus de fois communiqué avec le client.