KPI220 – Nombre d’appels, QS et SLA par agent[L]

Affiche le nombre d’appels arrivés en file d’attente, nombre d’appels traités et nombre d’appels abandonnés en colonnes, ainsi que les QS et SLA en courbes par agents.

Calcul

• Nombre d’appels présentés : Sommes des appels présentés aux agents
• Nombre d’appels traités : Sommes des appels traités
• Nombre d’appels manqués : Somme des appels manqués lors de la présentation
• Nombre d’appels refusés : Somme des appels refusés lors de la présentation
• SLA (%) : Somme des appels pris en moins de 90 secondes / Somme des appels arrivés en file d’attente x 100

Caractéristiques

• Filtrage et cloisonnement possibles par :
  • Files entrantes
  • Agents
  • Profil de conseiller
  • Centres d’appels
  • Plateaux
  • Numéros
• Types de visuels possibles :
  • Histogramme et lignes
• Code SAV :
  • KPI220