KPI223 – DMC, ACW, MEA et DMT par agent[L]
Description Affiche par agent, la durée moyenne de communication (DMC), durée moyenne de post-appel (ACW), durée moyenne de mise en attente...
![File d'attente[L]](../../wp-content/uploads/2018/02/files.png)
File d'attente[L]
Comprendre les KPIs associés aux appels entrants une fois arrivés en file d'attente.
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KPI222 – DMC, ACW, MEA et DMT par file[L]
Description Affiche par file, la durée moyenne de communication (DMC), durée moyenne de post-appel (ACW), durée moyenne de mise en attente... -
KPI221 – DMC, ACW, MEA et DMT / temps[L]
Description Affiche les durées moyennes liées au traitement des appels. Calcul Durée de post-appel : Temps de traitement post-appel total... -
KPI218 – Nombre d’appels, QS et SLA / temps[L]
Description Affiche le nombre d’appels arrivés en file d’attente, nombre d’appels traités et nombre d’appels abandonnés en colonnes, ainsi que les... -
KPI220 – Nombre d’appels, QS et SLA par agent[L]
Description Affiche le nombre d’appels arrivés en file d’attente, nombre d’appels traités et nombre d’appels abandonnés en colonnes, ainsi que les... -
KPI219 – Nombre d’appels, QS et SLA par file[L]
Description Affiche le nombre d’appels arrivés en file d’attente, nombre d’appels traités et nombre d’appels abandonnés en colonnes, ainsi que les... -
KPI224 – Nombre de tentatives de transferts[L]
Description Affiche le nombre de tentatives de transfert Calcul Nombre de tentatives de transfert Caractéristiques Filtrage et cloisonnement possibles par :... -
KPI230 – Nombre de tentatives de transferts réparti par type[L]
Description Affiche le nombre de tentatives de transfert réparti par type de transfert Calcul Par type de transfert, Nombre de... -
KPI225 – Nombre de transferts aboutis[L]
Description Affiche le nombre de transferts aboutis Calcul Sommes des transferts aboutis Caractéristiques Filtrage et cloisonnement possibles par : Files entrantes... -
KPI227 – Nombre d’appels traités et taux de transferts par file[L]
Description Affiche par file, le nombre de tentatives de transfert, le nombre de transferts aboutis et le taux de transferts... -
KPI234 – Nombre d’abandons et taux d’abandons / file[L]
Description Affiche par file, le nombre d’appels arrivés en file d’attente, le nombre d’abandons et le taux d’abandon. Calcul Par file,... -
KPI233 – Nombre d’abandons et taux d’abandon / temps[L]
Description Affiche sur une période, le nombre d’appels arrivés en file d’attente, le nombre d’abandons et le taux d’abandons. Calcul Par... -
KPI236 – Nombre d’abandons et temps moyen avant abandon / file[L]
Description Affiche par file, le nombre d’abandons et le temps d’attente moyen avant abandon. Calcul Par file, Nombre d’abandons : Somme... -
KPI235 – Nombre d’abandons et temps moyen avant abandon / temps[L]
Description Affiche sur une période, le nombre d’abandons en file d’attente et le temps d’attente moyen avant abandon. Calcul Par... -
KPI231 – Taux d’abandons[L]
Description Affiche le taux d’appels abandonnés Calcul Somme des appels abandonnés / Somme des appels reçus x 100 Caractéristiques Filtrage... -
KPI232 – Temps moyen avant abandon[L]
Description Affiche le temps d’attente moyen avant abandon. Calcul Somme des temps d’attente des appels abandonnés / Somme des appels... -
KPI240 – Nombre d’appels présentés et taux de réitération par file[L]
Description Affiche le nombre d’appels arrivés en file d’attente, le nombre d’appelants différents, le nombre d’appelants anonymes et le taux de... -
KPI237 – Nombres d’appelants uniques[L]
Description Affiche le nombre d’appelants différents sur la période. Calcul Somme des appelants distincts Caractéristiques Filtrage et cloisonnement possibles par... -
KPI239 – Taux de réitération[L]
Description Affiche le nombre de appels réitérés sur une même file. Calcul Somme des appels réitérés sur une même file /... -
KPI243 – Nombre d’appels et temps de parcours / temps[L]
Description Affiche sur une période, le nombre d’appels reçus, le nombre d’appels arrivés en file d’attente, le nombre d’appels pris par... -
KPI244 – Nombre d’appels et temps de parcours par numéro[L]
Description Affiche par numéro, le nombre d’appels reçus, le nombre d’appels arrivés en file d’attente, le nombre d’appels arrivés en file... -
KPI254 – Nombre d’appels qualifiés[L]
Description Affiche le nombre d’appels pour lesquels un questionnaire de qualification a été rempli par un agent. Calcul Somme des... -
KPI255 – Taux d’appels qualifiés[L]
Description Affiche le taux d’appels pour lesquels un questionnaire de qualification a été rempli par un agent. Calcul Somme des... -
KPI256 – Répartition des appels qualifiés par motifs et sous-motifs[L]
Description Affiche la répartition des appels qualifiés par motifs et sous-motifs. Calcul Répartition des appels qualifiés par motifs et sous-motifs... -
KPI292 – Répartition du temps d’activité[L]
Description Affiche la proportion et la somme des durées d’activités réparties par statut. Calcul Par statut, Durée : Somme des... -
KPI013 – Analyse du flux d’appels / temps[L]
Description Affiche le nombre d’appels arrivés en file d’attente, traités, abandonnés, manqués ou refusés. Calcul Somme des appels reçus en... -
KPI001 – Nombre d’appels présentés[L]
Description Affiche le nombre d’appels présentés. Calcul Somme des appels arrivés en file d’attente. Caractéristiques Filtrage et cloisonnement possibles par... -
KPI009 – Nombre d’appels traités[L]
Description Affiche le nombre d’appels traités par les agents. Calcul Somme des appels reçus en file d’attente qui ont été... -
KPI226 – Nombre d’appels traités et taux de transferts / temps[L]
Description Affiche sur une période, le nombre d’appels traités, le nombre de tentatives de transferts, le nombre de transferts aboutis... -
KPI010 – Nombre d’abandons[L]
Description Affiche le nombre d’appels abandonnés. Calcul Somme des appels abandonnés par les appelants. Caractéristiques Filtrage et cloisonnement possibles par... -
KPI047 – Nombre d’abandons pendant MEA[L]
Description Affiche le nombre d’appels abandonnés pendant une mise en attente. Calcul Somme des appels abandonnés pendant une mise en... -
KPI012 – Taux d’appels transférés (%)[L]
Description Affiche le taux d’appels transférés. Calcul Somme des transferts aboutis / Somme des appels traités x 100. Caractéristiques Filtrage... -
KPI006 – Nombre d’appels manqués[L]
Description Affiche le nombre d’appels manqués par les agents. Calcul Somme des appels manqués. Caractéristiques Filtrage et cloisonnement possibles par... -
KPI005 – Nombre d’appels refusés[L]
Description Affiche le nombre d’appels refusés par les agents. Calcul Somme des appels refusés. Caractéristiques Filtrage et cloisonnement possibles par... -
KPI008 – Répartition des raisons d’appels manqués[L]
Description Affiche le nombre d’appels manqués par les agents répartis par raison. Calcul Somme des appels manqués répartis par raison.... -
KPI007 – Répartition des raisons d’appels refusés[L]
Description Affiche le nombre d’appels refusés par les agents répartis par raison. Calcul Somme des appels répartis par raison de... -
KPI011 – QS (%)[L]
Description Affiche la qualité de service. Calcul Somme des appels traités / Somme des appels reçus x 100. Caractéristiques Filtrage... -
KPI017 – SLA (%)[L]
Description Affiche la proportion d’appels traités en moins de X secondes. X est par défaut égal à 60 secondes, cependant... -
KPI018 – Analyse QS & SLA / temps[L]
Description Affiche le taux de QS, le taux d’abandon, le taux de mise en attente, le taux de transfert et... -
KPI015 – Durées totales (sonnerie, communication, MEA, ACW) / temps[L]
Description Affiche le temps de sonnerie, de communication, de mise en attente et de post-appel des appels traités par les... -
KPI002 – Durée totale de communication[L]
Description Affiche le temps total passé en communication. Calcul Somme du temps passé en communication. Caractéristiques Filtrage et cloisonnement possibles... -
KPI003 – DMC[L]
Description Affiche le temps moyen passé en communication. Calcul Somme du temps passé en communication / Nombre d’appels. Caractéristiques Filtrage... -
KPI020 – Durée moyenne MEA[L]
Description Affiche la durée moyenne des mises en attente. Calcul Somme des durées de mise en attente / Nombre d’appels... -
KPI021 – Durée moyenne ACW[L]
Description Affiche la durée moyenne des post-appel. Calcul Somme des durées de post-appel / Nombre d’appels traités Caractéristiques Filtrage et... -
KPI029 – DMT[L]
Description Affiche la durée moyenne de traitement d’un appel. Calcul Temps de communication total + Temps de traitement post-appel total... -
KPI022 – Durée moyenne sonnerie[L]
Description Affiche la durée moyenne des sonneries. Calcul Somme des durées de sonnerie / Nombre d’appels traités Caractéristiques Filtrage et... -
KPI016 – Nombres d’appels et durées d’attente dans une file[L]
Description Affiche le nombre d’appels arrivés en file d’attente, le temps d’attente moyen, les temps d’attente minimum et maximum et... -
KPI004 – Durée moyenne d’attente dans une file[L]
Description Affiche le temps d’attente moyen en file. Calcul Somme du temps d’attente / Nombre d’appels. Caractéristiques Filtrage et cloisonnement... -
KPI032 – Synthèse file(s)[L]
Description Affiche pour chaque file entrante, le nombre d’appels présentés, traités, abandonnés et transférés, le taux de QS et de... -
KPI058 – Nombres d’appels ACD et durées totales d’appel dans les files / temps[L]
Description Affiche sur une période, le nombre d’appels arrivés en file d’attente et la durée totale d’appel à compter de l’arrivée...