KPI059 – Répartition des appels ACD par service ACD[L]
Description Affiche le nombre d’appels arrivés en file d’attente répartis par service ACD. Calcul Pour chaque service ACD : Somme...
![File d'attente[L]](../../../../wp-content/uploads/2018/02/files.png)
File d'attente[L]
Comprendre les KPIs associés aux appels entrants une fois arrivés en file d'attente.
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KPI060 – Service ACD principal[L]
Description Affiche le service ACD qui a reçu le plus d’appels. Calcul Maximum de (Somme des appels arrivés en file... -
KPI061- Nombres d’appels traités par service ACD et par palier de durée dans les files[L]
Description Affiche les appels traités répartis par service ACD et par palier de durée. Calcul Pour chaque service ACD Pour... -
KPI065 – Nombres d’appels traités et abandonnés par service ACD[L]
Description Affiche le nombre d’appels traités et abandonnés par service ACD. Calcul Appels traités : somme des appels traités par... -
KPI066 – Nombres d’appels abandonnés / temps[L]
Description Affiche le nombre d’appels abandonnés sur une période. Calcul Somme des appels abandonnés Caractéristiques Filtrage et cloisonnement possibles par... -
KPI070 – Nombres d’appels ACD par service ACD / temps[L]
Description Affiche sur une période, les appels entrants répartis par service ACD. Calcul Somme des appels entrants répartis par service... -
KPI177 – Nombre d’appels ACD sur un service ACD[L]
Description Affiche le nombre d’appels réparti par ACD sur une période. Calcul Nombre d’appels réparti par ACD Caractéristiques Filtrage et... -
KPI184 – Taux d’appels traités sur un service ACD (%)[L]
Description Affiche le taux d’appels traités réparti par groupe de files. Calcul Pour chaque groupe de files, Nombre d’appels traités... -
KPI178 – Durée moyenne d’appel dans un service ACD[L]
Description Affiche la durée moyenne des appels par groupe de files. Calcul Par chaque groupe de files, Somme des durées... -
KPI179 – Nombres d’appels ACD et durées totales d’appel dans un service ACD[L]
Description Affiche le nombre d’appels reçus et la durée totale des appels par groupe de files sur une échelle de... -
KPI180 – Part d’appel d’un service ACD (%)[L]
Description Affiche le nombre d’appels reçus réparti par groupe de files. Calcul Par groupe de files, Nombre d’appels Caractéristiques Filtrage... -
KPI185 – Taux d’appels traités sur une file (%)[L]
Description Affiche le taux d’appels traités réparti par files. Calcul Pour chaque file, Nombre d’appels traités / Nombre d’appels reçus... -
KPI181 – Durée moyenne d’appel dans une file[L]
Description Affiche le nombre d’appels reçus et la durée moyenne des appels répartis par files. Calcul Par file, Nombre d’appels... -
KPI186 – Répartition du nombre d’appels ACD par palier de durée sur une file[L]
Description Affiche le nombre d’appels reçus sur les files réparti par palier de durée. Calcul Somme des appels par palier... -
KPI182 – Nombres d’appels ACD et durées totales d’appel sur une file / temps[L]
Description Affiche le nombre d’appels reçus et la durée totale des appels répartis par files. Calcul Par file, Nombre d’appels... -
KPI183 – Part d’appel d’une file (%)[L]
Description Affiche le nombre d’appels reçus réparti par file. Calcul Par file, Nombre d’appels reçus Caractéristiques Filtrage et cloisonnement possibles... -
[ACD INT] KPI327 – Nombre d’appels dissuadés[L]
Description Affiche le nombre d’appels dissuadés. Lié au temps d’attente maximum configuré sur la file, un appel est « dissuadé » lorsqu’il... -
KPI328 – Répartition des appels abandonnés par temps d’attente en file[L]
Description Affiche le nombre d’appels abandonnés réparti par temps d’attente en file. Calcul Par temps d’attente en file, Somme des... -
KPI329 – Temps moyen d’attente en file[L]
Description Affiche la durée moyenne d’attente en file. Calcul Somme des temps d’attente en file / Nombre d’appels reçus Caractéristiques... -
KPI330 – Nombre d’appels mis en attente[L]
Description Affiche le nombre d’appels mis en attente. Calcul Somme des appels mis en attente Caractéristiques Filtrage et cloisonnement possibles... -
KPI331 – Taux de résolution[L]
Description Affiche le taux de résolution des appels. Calcul Nombre d’appels qualifiés « résolu » / nombre d’appels qualifiables Caractéristiques Filtrage et... -
KPI332 – Répartition des appels par humeur[L]
Description Affiche le nombre d’appels qualifiés réparti par humeur. Calcul Par humeur, Somme des appels qualifiés Caractéristiques Filtrage et cloisonnement... -
KPI333 – Répartition du temps de production par statut / temps[L]
Description Affiche sur une période, le temps de production réparti par statut. Calcul Somme des temps passés par statut Caractéristiques... -
KPI336 – Répartition du temps de production par statut[L]
Description Affiche le temps de production réparti par statut. Le temps de production est différencié si l’agent a effectué plusieurs... -
KPI337 – Synthèse de l’activité appels entrants[L]
Description Affiche la synthèse de l’activité des appels entrants : le nombre d’appels présentés, acceptés, manqués, refusés, puis traités, transférés... -
KPI352 – Nombre d’appels manqués justifiés automatiquement[L]
Description Affiche le nombre d’appels manqués justifiés automatiquement lors de la présentation. Calcul Nombre de justifications automatiques d’appels manqués Caractéristiques... -
KPI353 – Nombre d’appels refusés justifiés automatiquement[L]
Description Affiche le nombre d’appels refusés justifiés automatiquement lors de la présentation. Calcul Nombre de justifications automatiques d’appels refusés Caractéristiques... -
KPI371 – Synthèse des durées des appels entrants / file[L]
Description Affiche la répartition des durées des appels entrants par file Calcul Minimum : durée d’appel minimum Lower quartile :... -
KPI369 – Nombre d’appels reçus réparti par file et par jour de la semaine[L]
Description Affiche le nombre d’appels reçus par jour de la semaine par file Calcul Somme des appels reçus par jour... -
KPI479 – Taux de tentatives de transferts aboutis[L]
Description Affiche le taux de transferts aboutis parmi toutes les tentatives de transferts. Calcul Somme des transferts aboutis / somme... -
KPI238 – Nombre d’appelants anonymes[L]
Description Affiche le nombre d’appelants anonymes. Calcul Nombre d’appelants anonymes Caractéristiques Filtrage et cloisonnement possibles par : Files entrantes Numéros...