Description
Affiche sur une période, le nombre d’appels reçus, le nombre d’appels arrivés en file d’attente, le nombre d’appels pris par un agent et les temps moyens passés dans le SVI, en file d’attente et avec un agent.
Calcul
Par période,
- Nombre d’appels entrants : Somme des appels reçus
- Nombre d’appels arrivés en file d’attente : Somme des appels arrivés en file d’attente
- Nombre d’appels présentés à un agent : Somme des appels pris par un agent
- Temps moyen passé dans le SVI : Somme des temps de passage dans le SVI / Nombre d’appels entrants
- Temps d’attente moyen en file d’attente : Somme des temps d’attente en file / Nombre d’appels arrivés en file d’attente
- Temps de communication moyen avec un agent : Somme des temps de communication / Nombre d’appels traités par un agent
Caractéristiques
- Filtrage et cloisonnement possibles par :
- Files entrantes
- Agents
- Centres d’appels
- Plateaux
- Numéros
- Smart routings
- Versions de smart routing
- Types de visuels possibles :
- Histogramme et lignes
- Code SAV :
- KPI243