Lorsque vous activez votre flux Voix, la plateforme vous distribue automatiquement des appels en attente.
1 – Comment savoir si vous avez un appel entrant ?
Le bandeau vous prévient lorsque vous avez un appel en présentation par 3 moyens :
- par une pop-up en bas à droite du bandeau. Cette pop-up n’est pas paramétrable, elle s’affiche donc à chaque interaction entrante. La pop-up indique :
- le numéro de l’appelant (ou son nom si celui-ci a été reconnu dans un CRM),
- le type de l’appel (entrant, sortant, campagne, transfert, etc…)
- le temps qu’il vous est accordé pour accepter ou refuser l’appel
- la file d’attente dans laquelle l’appelant se trouve
- le temps attendu dans la file par l’appelant
La pop-up change de couleur en fonction du temps qu’il vous reste pour accepter ou refuser l’appel entrant.
Il faut avoir le bandeau agent affiché sur votre écran pour voir la pop-up.
- par une notification bureau (si vous les avez activées dans votre profil). Celle-ci s’affiche même lorsque votre bandeau n’est pas affiché sur votre écran et que vous êtes entrain de consulter une autre page web ou un autre logiciel de votre ordinateur.
- par une sonnerie (si vous l’avez activée dans votre profil). Vous pouvez régler le volume de cette sonnerie dans votre profile ou directement sur la pop-up de présentation.
2 – Décrocher un appel entrant
Pour répondre à l’appel, cela dépend de votre mode d’aboutement :
- en webRTC : cliquer sur le bouton vert « Accepter »
- en SDA : décrocher normalement avec le téléphone physique, sauf en cas de pré-décroché.
Une fois l’appel décroché, dans la liste des interactions en cours vous retrouvez l’appel et ses actions disponibles.
Note : Il est possible de paramétrer le conseiller, lorsque celui-ci est en webRTC, pour que les appels présentés soient automatiquement décrochés. Ainsi, le conseiller n’aura pas besoin de cliquer sur le bouton « Accepter », il sera directement en ligne avec le client (à noter que le bouton « Refuser » l’appel ne lui sera plus disponible.). Cependant, afin de ne pas couper l’agent dans ses tâches, le décroché automatique ne sera pas déclenché dans les cas où :
- l’agent est déjà en appel,
- l’appel provient d’un transfert et l’agent n’a pas son flux activé.
A savoir
En cas de levée de fiche, le bandeau s’ouvrira toujours en grand en mettant sur la grande partie de droite la fiche de votre interlocuteur.
S’il n’y a pas de levée de fiche, il est possible de paramétrer l’ouverture automatique du bandeau en grand ou non. Si l’option est activée, le bandeau affiche sur la grande partie de droite l’historique des appels liés au numéro de téléphone de votre interlocuteur.