1 – Comment refuser un appel ?
Pour refuser un appel entrant, cliquer sur le bouton « Refuser » dans la pop-up de présentation ou, si les notifications bureau sont activées, cliquer sur le bouton « Refuser » de la notification.
2 – Que se passe-t-il après avoir refusé un appel ?
Premièrement, lorsque vous refusez un appel entrant, la plateforme désactive temporairement votre flux Voix. Le bouton du flux Voix se met alors à clignoter en vert et orange et une notification vous informe de la désactivation.
Votre statut agent reste en « Traitement ».
Votre appel passe en statut « Refusé » dans la liste de vos interactions en cours.
Enfin, vous devez obligatoirement remplir le formulaire qui vous demande pourquoi vous avez refusé cet appel.
Sélectionner un motif depuis la liste déroulante présentée et cliquer sur le bouton vert pour valider et réactiver le flux Voix, ou sur le bouton bleu pour valider sans réactiver le flux Voix.
3 – Combien de temps dure un appel refusé ?
Si votre administrateur a laissé le paramétrage par défaut, vous restez indéfiniment en statut « Traitement » avec cet appel refusé tant que vous n’avez pas justifié. Une fois la justification envoyée, vous retrouvez votre statut précédent.
Si votre administrateur a paramétré une durée maximale pour le remplissage de ce formulaire, vous verrez en dessous du formulaire un compte à rebours indiquant le temps qu’il vous reste pour justifier l’appel refusé et choisir de réactiver ou non votre flux. Une fois ce temps consommé, le système enregistre que vous n’avez pas justifié cet appel refusé et vous repassez automatiquement dans le statut principal que vous aviez avant la présentation de l’appel. Votre flux retrouve lui aussi automatiquement son statut précédent.
Il est possible qu’après un certain nombre de remises automatiques de statut, paramétré par votre administrateur, votre statut se désactive automatiquement. La plateforme vous considèrera indisponible et aucun nouvel appel ne vous sera distribué jusqu’à la remise manuelle de votre statut et flux en disponible.