1 – Comment manquer un appel entrant ?
Lorsqu’un appel se présente sur votre bandeau, vous avez X secondes pour accepter ou refuser. Si au bout de ce délai, aucune action de votre part n’a été effectuée, l’appel est manqué.
2 – Que se passe-t-il après avoir manqué un appel ?
Premièrement, lorsque vous manquez un appel entrant, la plateforme désactive temporairement votre flux Voix. Le bouton du flux Voix se met alors à clignoter en vert et orange, et une notification temporaire vous informe de la désactivation.
Votre statut agent reste en « Traitement ».
Votre appel, lui, passe en statut « Manqué » dans la liste de vos interactions en cours.
Enfin, vous devez obligatoirement remplir le formulaire qui vous demande pourquoi vous avez manqué cet appel.
Sélectionner un motif depuis la liste déroulante présentée et cliquer sur le bouton vert pour valider et réactiver le flux Voix, ou sur le bouton bleu pour valider sans réactiver le flux Voix.
3 – Combien de temps dure un appel manqué ?
Si votre administrateur a laissé le paramétrage par défaut, vous restez indéfiniment en statut « Traitement » avec cet appel manqué tant que vous n’avez pas justifié. Une fois la justification envoyée, vous retrouvez votre statut précédent.
Si votre administrateur a paramétré une durée maximale pour le remplissage de ce formulaire, vous verrez en dessous du formulaire un compte à rebours indiquant le temps qu’il vous reste pour justifier l’appel manqué et choisir de réactiver ou non votre flux. Une fois ce temps consommé, le système enregistre que vous n’avez pas justifié cet appel manqué et vous repassez automatiquement dans le statut principal que vous aviez avant la présentation de l’appel. Votre flux retrouve lui aussi automatiquement son statut précédent.
Il est possible qu’après un certain nombre de remises automatiques de statut, paramétré par votre administrateur, votre statut se désactive automatiquement. La plateforme vous considèrera indisponible et aucun nouvel appel ne vous sera distribué jusqu’à la remise manuelle de votre statut et flux en disponible.