Comprendre le choix du conseiller dans la distribution d’appels[L]

INO CX offre plusieurs options de distribution afin de répondre un maximum aux besoins de votre centre d’appels.

Différents facteurs interviennent dans le choix d’un conseiller (dans l’ordre d’importance) lors qu’un appel est distribué:

1. Agent préféré (facultatif) : Option de l’action « Distribution vers file » dans le smart routing.
2. Dernier(s) conseiller(s) (facultatif) : Option « Dernier(s) conseiller(s) » de la file.
3. Score : poids des compétences de la file multipliés par les scores des compétences de l’agent.
4. Nombre d’appels traités dans la journée (facultatif) : Option « priorité aux conseillers ayant traité le moins d’appels » de la file.
5. Temps de disponibilité : Un agent disponible depuis le plus de temps sera prioritaire sur un autre agent.

1 – Agent préféré

Option à activer sur l’action « Distribution vers file d’attente » ou « Distribution vers table de files d’attente » du Smart Routing. Elle permet d’envoyer l’appel directement vers un agent selon une variable définie dans le Smart Routing.

Trouver plus d’informations dans l’article « Distribution vers file d’attente ».

2 – Dernier(s) conseiller(s)

Similaire à l’option « Agent préféré ». Cependant cette option est dynamique en prenant en compte l’historique de l’appel.

Ci-dessous un détail des paramètres de la fonctionnalité.

Prioriser les conseillers qui ont traité le numéro :

• Le plus récemment : tri les agents en fonction du dernier traitement de l’appel en cours.
• Le plus de fois : tri les agents en fonction du nombre de fois qu’ils ont traité l’appel en cours.

Conseiller indisponible :

Choisir le résultat si l’agent n’est pas disponible immédiatement (flux non-activé ou déjà en appel).

• Conseiller suivant : Utiliser l’ordre déterminé précédemment pour trouver un conseiller en mesure de prendre l’appel. Si aucun n’est trouvé, l’appel est envoyé normalement dans la file.
• File conseiller : L’appel est en attente dans la file du conseiller. Seul lui peut prendre l’appel depuis son « pool » d’appel, le mini-screen ou en repassant disponible (activation du flux, fin d’appel). Le conseiller sera informé de l’appel en attente par une nouvelle ligne dans le mini-screen lui indiquant le nombre d’appels en attente sur sa file (exemple ci-contre).

Temps d’attente maximum :

Option visible seulement si « file conseiller » est sélectionné dans le paramètre ci-dessus. Il s’agit du temps d’attente maximum dans la file du conseiller avant retour dans la file.

Si au bout de cette durée le conseiller n’est pas repassé disponible ou n’a pas pris l’appel manuellement, celui-ci est envoyé normalement dans la file.

Le temps qu’il a attendu dans la file conseiller est soustrait au temps d’attente maximum avant débordement paramétré sur la file.

Exemple : Si le temps avant débordement dans la file est de 60 secondes et le temps maximum dans la file conseiller est de 30 secondes, l’appel retournera dans la file pour 30 secondes.

3 – Score

Il est important de bien comprendre le système de « scoring » des compétences pour optimiser un maximum la distribution des appels. Deux éléments rentrent en compte :

• Le poids des compétences de la file
• Le score des compétences des agents

Ces deux valeurs sont multipliées pour obtenir la compétence réelle d’un agent sur une file. C’est ce résultat qui est comparé entre tous les agents connectés avec le flux voix actif et sans appel(s) en cours.

Exemple 1 : Une file a une compétence « Anglais » avec un poids de 5. Voici deux agents avec le score de chacun :

• Agent 1 : 75 sur « Anglais » : 5 * 75 = 375
• Agent 2 : 100 sur « Anglais » : 5 * 100 = 500

C’est l’agent 2 qui sera prioritaire sur un appel de cette file.

Exemple 2 : Une file a une compétence « Anglais » avec un poids de 5 et une compétence « Commerce » avec un poids de 10. Voici deux agents avec le score de chacun :

• Agent 1 : 75 sur « Anglais » et 50 sur « Commerce » : (5 * 75) + (10 * 50) = 875
• Agent 2 : 100 sur « Anglais » et 25 sur « Commerce »:  (5 * 100) + (10 * 25) = 750

C’est l’agent 1 qui sera prioritaire sur un appel de cette file.

4 – Priorité aux conseillers ayant traité le moins d’appels

Option disponible sur la file. Activer pour équilibrer la charge d’appels entre les conseillers.

Exemple : Deux conseillers sont compétents sur une file. L’un travail toute la journée et le deuxième seulement l’après-midi. Dès sa connexion, le deuxième agent recevra les appels (si flux activé et aucun appel en cours) jusqu’à équilibrage des charges des deux agents.

Il est cependant nécessaire que le score soit le même entre les conseillers car celui-ci est prioritaire (tout comme les options « Dernier(s) conseiller(s) » et « Agent préféré »).

5 – Temps de disponibilité

Si aucun des critères précédents n’a permis de choisir un conseiller pour l’appel, c’est l’agent disponible depuis le plus longtemps qui recevra l’appel en priorité.