Description
Affiche par agent, la moyenne des taux d’occupation des flux disponibles de l’agent sur la somme du temps passé en disponibilité ou en traitement.
Calcul
Pour chaque seconde en disponibilité ou en traitement, le taux d’occupation des flux de l’agent est calculé (nombre de flux occupés / nombre de flux disponibles x 100), puis on calcule la moyenne des taux d’occupation (somme des taux d’occupation / temps de connexion total).
ex : Un agent peut prendre 2 flux voix en simultané et a été en disponibilité ou en traitement pendant 1 heure. Sur cette heure il a été en appel simple 20 minutes, en double appels 20 minutes et sans appel pendant 20 minutes.
Les taux d’occupation des flux de l’agent sont donc de :
- 0% de taux d’occupation pendant 1200 secondes
- 50% de taux d’occupation pendant 1200 secondes
- 100% de taux d’occupation pendant 1200 secondes
La charge subie par l’agent sur le temps passé en disponibilité ou en traitement est donc de :
- ((0 x 1200) + (50 x 1200) + (100 x 1200)) / 3600
Soit 50% de la période passé en disponibilité ou en traitement.
Caractéristiques
- Filtrage et cloisonnement possibles par :
- Agent
- Profil de conseiller
- Centre d’appels
- Plateau
- Types de visuels possibles :
- Histogramme
- Code SAV :
- KPI318