Description
Affiche par centre d’appels, la moyenne des taux d’occupation des flux disponibles des agents sur la somme des temps passés en disponibilité ou en traitement.
Calcul
Pour chaque seconde en disponibilité ou en traitement, le taux d’occupation des flux des agents du centre d’appels est calculé (nombre de flux occupés / nombre de flux disponibles x 100), puis on calcule la moyenne des taux d’occupation (somme des taux d’occupation / temps de connexion total).
ex : Un centre d’appels a un agent, cet agent peut prendre 2 flux voix en simultané et il a été en disponibilité ou en traitement pendant 1 heure. Sur cette heure il a été en appel simple 20 minutes, en double appel 20 minutes et sans appel pendant 20 minutes.
Les taux d’occupation des flux du centre d’appels sont donc de :
- 0% de taux d’occupation pendant 1200 secondes
- 50% de taux d’occupation pendant 1200 secondes
- 100% de taux d’occupation pendant 1200 secondes
La charge subie par le centre d’appels sur les temps passés en disponibilité ou en traitement par les agents est donc de :
- ((0 x 1200) + (50 x 1200) + (100 x 1200)) / 3600
Soit 50% du temps passé en disponibilité ou en traitement.
Caractéristiques
- Filtrage et cloisonnement possibles par :
- Agent
- Profil de conseiller
- Centre d’appels
- Plateau
- Types de visuels possibles :
- Histogramme
- Code SAV :
- KPI320