Pour une vue d’ensemble des appels entrants, agrandir d’abord le bandeau en cliquant sur les deux flèches situées à droite de votre nom.
Cliquer ensuite sur le premier onglet situé dans le menu vertical à droite du bandeau ouvert.
Le troisième onglet « Appels » vous permet d’afficher un tableau contenant la liste des appels en attente et encours dans les files dont vous avez les compétences ainsi que des statistiques les concernant.
Remarque : tout comme l’onglet Files, l’onglet Appels est accessible seulement aux superviseurs ayant accès au flux voix entrant. L’onglet Conseillers est quant à lui accessible à tous les superviseurs.
Rechercher un appel
Il est possible de retrouver un appel en tapant le nom de sa file d’attente dans le champ de recherche. Le champ passe en bleu quand il contient une valeur.
Lorsque vous naviguez d’un onglet à l’autre, la recherche est conservée.
Cliquer sur la petite croix pour supprimer la recherche.
Ordonner la liste des appels
Il est également possible d’ordonner la liste des appels en triant une colonne. Pour cela, il suffit de cliquer sur le titre de la colonne et une petite flèche vers le bas apparaît. Re-cliquer dessus pour changer l’ordre.
Par défaut, le tableau est trié par date d’arrivée dans la file d’attente.
Lorsque vous naviguez d’un onglet à l’autre, le tri est conservé.
Comprendre les statistiques des files
Chaque appel possède des statistiques affichées sur une ligne. Les statistiques affichées concernent la journée en cours. Les données sont regroupées par famille.
Famille Destination
Date : Date et heure d’arrivée dans la file d’attente de l’appel.
File d’attente : Nom de la file d’attente dans laquelle se trouve l’appel.
Numéro appelé : Numéro de téléphone composé par l’appelant.
Famille Attente
ID Appelant : Identifiant de l’appelant. S’il n’est pas modifié dans le Smart routing, il est très probable qu’ils soit égal au numéro de téléphone de l’appelant (Anonymous si non reconnu).
Numéro Appelant : Numéro de téléphone de l’appelant (Anonymous si non reconnu).
Famille Statut
Statut : Statut de l’appel (en attente, en sonnerie ou en traitement).
Enregistrement : Etat d’enregistrement de l’appel (aucun enregistrement, manuel, automatique file ou automatique agent).
Famille Attente
Durée : Durée totale d’attente dans la file d’attente avant qu’un conseiller décroche.
Famille Traitement
Traité par : Nom du conseiller traitant l’appel (si l’appel est en sonnerie ou en traitement).
Décroché à : Date et heure à laquelle l’appel a été décroché par un conseiller.