Pour une vue d’ensemble des conseillers sur la voix entrante, agrandir d’abord le bandeau en cliquant sur les deux flèches situées à droite de votre nom.
Cliquer ensuite sur le premier onglet situé dans le menu vertical à droite du bandeau ouvert.
L’onglet « Conseillers » vous permet d’afficher un tableau contenant la liste des conseillers connectés que vous supervisez ainsi que des statistiques les concernant.
Remarque : l’onglet Conseillers est accessible à tous les superviseurs. Les onglets Files et Appels sont accessibles uniquement aux superviseurs ayant droit au flux voix entrant.
Le tableau présente une ligne par conseiller ainsi qu’une ligne TOTAUX de tous les conseillers.
Le tableau affiche l’avatar, le statut de la ligne téléphonique, le nom du profil, le nom et prénom du conseiller ainsi qu’un icon permettant de distinguer les agents des superviseurs.
Rechercher un conseiller
Il est possible de retrouver un conseiller en tapant son nom dans le champ de recherche. Le champ passe en bleu quand il contient une valeur.
Lorsque vous naviguez d’un onglet à l’autre, la recherche est conservée.
Cliquer sur la petite croix pour supprimer la recherche.
Remarque : la ligne TOTAUX affiche TOUJOURS les totaux pour l’ensemble des conseillers. Elle ne tient pas compte de la recherche.
Ordonner la liste des conseillers
Il est également possible d’ordonner la liste des conseillers en triant une colonne. Pour cela, il suffit de cliquer sur le titre de la colonne et une petite flèche vers le bas apparaît. Re-cliquer dessus pour changer l’ordre.
Par défaut, le tableau est trié par ordre alphabétique.
Lorsque vous naviguez d’un onglet à l’autre, le tri est conservé.
Ouvrir la fiche d’un conseiller
Cliquer sur le nom ou le prénom d’un conseiller. La fiche du conseiller s’ouvre.
Ouvrir la fiche du profil d’un conseiller
Cliquer sur le nom du profil d’un conseiller. La fiche du profil du conseiller s’ouvre.
Envoyer un message flash à un conseiller
Cliquer sur le bouton bleu face au conseiller auquel vous souhaitez envoyer un message flash puis, sur Envoyer un message flash. Dans la modal qui s’ouvre, saisissez votre message et validez.
Déconnecter un conseiller
Cliquer sur le bouton bleu face au conseiller que vous souhaitez déconnecter puis, sur Déconnecter. Attendez quelques secondes, le conseiller va disparaître de la liste.
Remarque : les conseillers en statut TRAITEMENT ne peuvent pas être déconnectés de force.
Ecouter un conseiller
Pour écouter un agent, il faut que celui-ci soit en communication (en statut TRAITEMENT et sa ligne téléphonique en vert) et que vous ayant accès aux flux voix.
Remarque : Il n’est pas possible d’écouter les superviseurs.
Cliquer sur le bouton bleu face à l’agent que vous souhaitez écouter puis, sur Ecouter discrètement. Décrochez ensuite l’appel qui se présente sur votre bandeau. Vous êtes alors en écoute discrète.
Raccrocher les appels d’un conseiller
Pour raccrocher les appels d’un agent, il faut que celui-ci soit en communication (en statut TRAITEMENT et sa ligne téléphonique en vert) et que vous ayant accès aux flux voix.
Remarque : Il n’est pas possible de raccrocher les superviseurs.
Cliquer sur le bouton bleu face à l’agent dont vous souhaitez raccrocher les appels puis, sur Raccrocher.
Attention : tous les appels (entrants et sortants) du conseiller seront raccrochés ainsi que les participants à ces appels.
Comprendre les statistiques des conseillers
Chaque conseiller possède des statistiques affichées sur une ligne. Les statistiques affichées concernent la journée en cours. Les données sont regroupées par famille.
Famille Activité
Statut : Affiche le statut actuel du conseiller. Si le conseiller est un agent et qu’il n’est pas en TRAITEMENT, le statut est une liste déroulante ; vous pouvez alors changer le statut de l’agent.
Remarque : vous ne pouvez pas changer le statut des autres superviseurs.
Depuis : Durée dans le statut actuel.
La cellule totale est égale à => la moyenne des valeurs de la colonne.
Flux : Affiche l’état des flux des conseillers. Si le conseiller est un agent, les boutons sont cliquables ; vous pouvez alors activer ou désactiver les flux de l’agent.
Remarque : vous ne pouvez pas changer l’état des flux des autres superviseurs.
Remarque : vous voyez tous les boutons flux des conseillers même si vous n’avez vous-même pas accès à ces flux. Ex : si vous n’avez pas le flux email et qu’un conseiller l’a, vous verrez quand même le bouton du flux email sur le conseiller et pourrez changer son état.
Famille Traitement
NB : Nombre d’appels entrants en traitement par le conseiller.
La cellule totale est égale à la somme des appels entrants en traitement chez tous les conseillers
DMC : Durée moyenne de communication des appels entrants décrochés par ce conseiller. La durée de communication comprend seulement la durée en appel, du décroché du conseiller jusqu’au raccroché.
La cellule totale est égale à => la moyenne des valeurs dans la colonne.
DMT : Durée moyenne de traitement des appels entrants décrochés par ce conseiller. La durée de traitement comprend la durée de sonnerie chez le conseiller, la durée de communication et la durée de post-appel.
La cellule totale est égale à => la moyenne des valeurs dans la colonne.
ACW : After Call Work. Durée moyenne de post-appel sur les appels entrants décrochés par ce conseiller.
La cellule totale est égale à => la moyenne des valeurs dans la colonne.
Famille Statut
Durée en statut Actif (pastille verte) : Durée totale de ce conseiller en statut ACTIF (statut vert). Remarque : le flux voix n’est pas pris en compte.
La cellule totale est égale à => la moyenne des valeurs dans la colonne.
Durée en traitement (pastille rouge) : Durée totale de ce conseiller en statut TRAITEMENT (statut rouge).
La cellule totale est égale à => la moyenne des valeurs dans la colonne.
Durée en indisponibilité productive (pastille violette) : Durée totale de ce conseiller en statut d’indisponibilité productive (statuts violets).
La cellule totale est égale à => la moyenne des valeurs dans la colonne.
Durée en indisponibilité non-productive (pastille bleue) : Durée totale de ce conseiller en statut d’indisponibilité non-productive (statuts bleus).
La cellule totale est égale à => la moyenne des valeurs dans la colonne.
Famille Performances
Nombre d’appels entrants traités : nombre total d’appels entrants traités (décrochés) par ce conseiller.
La cellule totale est égale à la somme des valeurs dans la colonne.
Nombre d’appels entrants manqués : nombre total d’appels entrants présentés et manqués par ce conseiller (non décrochés dans le temps de sonnerie).
Remarque : un même appel manqué plusieurs fois sera compté plusieurs fois.
La cellule totale est égale à la somme des valeurs dans la colonne.
Nombre d’appels entrants refusés : nombre total d’appels entrants présentés et refusés par ce conseiller.
Remarque : un même appel refusé plusieurs fois sera compté plusieurs fois.
La cellule totale est égale à la somme des valeurs dans la colonne.
Famille Connexion
Date de connexion : heure (et date) de la connexion la plus récente du conseiller et en dessous (et en plus petit) heure (et date) de la 1ère connexion de la journée du conseiller.
Durée de connexion totale : somme des durées des statuts du conseiller sur la journée.
La cellule totale est égale à la moyenne des valeurs dans la colonne.
Voir la liste des files d’un conseiller
Cliquer sur un conseiller (n’importe quelle de ses cellules) pour le sélectionner et faire apparaître la liste des files de ce conseiller. Le conseiller sélectionné s’affiche en bleu clair.
Seules les files dont le conseiller sélectionné a les compétences s’affichent. Les actions possibles et les données sont les mêmes que sur la vue « Files ».
Les statistiques affichées sont les statistiques globales des files.
Dans ce tableau, il est également possible de trier et de rechercher une file.
A tout moment, cliquer sur la croix à droite pour désélectionner le conseiller.