Pour écouter l’appel d’un agent, agrandir d’abord le bandeau en cliquant sur les deux flèches situées à droite de votre nom.
Cliquer ensuite sur le module « Centre d’appels » situé dans le menu vertical à la droite du bandeau ouvert.
1 – Ecouter un agent en appel
Pour écouter un agent en appel, d’abord cliquer sur son nom ou sa station sur la grille.
Cliquer ensuite sur le bouton orange « Ecouter » en dessous de l’appel en cours.
Un appel entrant se présente sur votre bandeau.
Décrocher l’appel entrant (depuis votre téléphone si vous êtes en mode SDA ou en cliquant sur le bouton « Accepter » si vous êtes en mode WebRTC) pour être connecté et entendre l’appel en cours entre l’agent et le client.
L’agent ne saura pas qu’il est écouté.
Vous avez alors accès à une vue vous permettant de visualiser la liste des appels en cours de l’agent, l’historique des numéros ou les fiches des appelants, et la vie des appels.
Cliquer sur un appel dans la liste pour en voir les détails.
Un indicateur « En cours » ou « En attente » montre l’appel avec qui l’agent est actuellement en communication.
2 – Souffler
Il est possible de souffler des conseils à l’agent pendant l’écoute.
Cliquer sur le bouton bleu de l’appel pour souffler. Seul l’agent vous entendra, et ce dernier entend un bip au moment où vous activez le soufflage.
Pour désactiver le soufflage, cliquer sur le bouton « Arrêter le soufflage ». L’agent entendra là aussi un bip.
