Pour une vue d’ensemble des files voix entrantes, agrandir d’abord le bandeau en cliquant sur les deux flèches situées à droite de votre nom.
Cliquer ensuite sur le premier onglet situé dans le menu vertical à droite du bandeau ouvert.
Le premier onglet « Files » vous permet d’afficher un tableau contenant la liste des files sur lesquelles vous êtes compétent ainsi que des statistiques les concernant.
Remarque : tout comme l’onglet Appels, l’onglet Files est accessible seulement aux superviseurs ayant accès au flux voix entrant. L’onglet Conseillers est quant à lui accessible à tous les superviseurs.
Le tableau présente une ligne par file ainsi qu’une ligne TOTAUX de toutes les files.
Rechercher une file
Il est possible de retrouver une file en tapant son nom dans le champ de recherche. Le champ passe en bleu quand il contient une valeur.
Lorsque vous naviguez d’un onglet à l’autre, la recherche est conservée.
Cliquer sur la petite croix pour supprimer la recherche.
Remarque : la ligne TOTAUX affiche TOUJOURS les totaux pour l’ensemble des files. Elle ne tient pas compte de la recherche.
Ordonner la liste des files
Il est également possible d’ordonner la liste des files en triant une colonne. Pour cela, il suffit de cliquer sur le titre de la colonne et une petite flèche vers le bas apparaît. Re-cliquer dessus pour changer l’ordre.
Par défaut, le tableau est trié par ordre alphabétique.
Lorsque vous naviguez d’un onglet à l’autre, le tri est conservé.
Comprendre les statistiques des files
Chaque file possède des statistiques affichées sur une ligne. Les statistiques affichées concernent la journée en cours. Les données sont regroupées par famille.
Famille Service
QS : Qualité de service (%). La couleur de la cellule change en fonction de sa valeur (Elle est paramétrable sur le Maker dans l’onglet Voix de la file.).
=> nombre d’appels entrants décrochés sur cette file / nombre d’appels entrants reçus sur cette file
La cellule totale est égale à => nombre d’appels entrants décrochés sur toutes mes files / nombre d’appels entrants reçus sur toutes mes files.
SLA : Service Level Agreement (%). La valeur de la SLA (X ci-dessous) est paramétrable sur le Maker dans l’onglet Voix de la file.
=> nombre d’appels entrants décrochés sur cette file en X secondes / nombre d’appels entrants reçus sur cette file
La cellule totale est égale à => nombre d’appels entrants décrochés sur toutes mes files en X secondes / nombre d’appels entrants reçus sur toutes mes files.
Famille Attente
NB : Nombre d’appels entrants en attente sur cette file. La couleur de la cellule change en fonction de sa valeur (Elle est paramétrable sur le Maker dans l’onglet Voix de la file.).
La cellule totale est égale à la somme des appels entrants en attente dans toutes mes files.
MAX : Durée d’attente maximum sur cette file (l’appel entrant qui attend dans cette file depuis le plus longtemps). La couleur de la cellule change en fonction de sa valeur (Elle est paramétrable sur le Maker dans l’onglet Voix de la file.).
La cellule totale est égale à la durée d’attente la pus grande parmis toutes mes files.
MOY : Durée d’attente moyenne sur cette file. La couleur de la cellule change en fonction de sa valeur (Elle est paramétrable sur le Maker dans l’onglet Voix de la file.).
=> moyenne des durées d’attente des appels entrants en attente dans cette file
La cellule totale est égale à => la moyenne des valeurs dans la colonne.
Famille Traitement
NB : Nombre d’appels entrants en traitement sur cette file.
La cellule totale est égale à la somme des appels entrants en traitement dans toutes mes files.
DMC : Durée moyenne de communication des appels entrants sur cette file. La durée de communication comprend seulement la durée en appel, du décroché du conseiller jusqu’au raccroché.
La cellule totale est égale à => la moyenne des valeurs dans la colonne.
DMT : Durée moyenne de traitement des appels entrants sur cette file. La durée de traitement comprend la durée de sonnerie chez le conseiller, la durée de communication et la durée de post-appel.
La cellule totale est égale à => la moyenne des valeurs dans la colonne.
ACW : After Call Work. Durée moyenne de post-appel sur les appels entrants décrochés sur cette file.
La cellule totale est égale à => la moyenne des valeurs dans la colonne.
Famille Conseillers
Actifs (pastille verte) : Nombre de conseillers en statut ACTIF (statut vert) et qui ont les compétences de cette file. Remarque : le flux voix n’est pas pris en compte.
La cellule totale est égale à la somme des conseillers (uniques) en statut ACTIF dans toutes mes files.
En traitement (pastille rouge) : Nombre de conseillers en statut TRAITEMENT (statut rouge) et qui ont les compétences de cette file.
La cellule totale est égale à la somme des conseillers (uniques) en statut TRAITEMENT dans toutes mes files.
En indisponibilité productive (pastille violette) : Nombre de conseillers en statut d’indisponibilité productive (statuts violets) et qui ont les compétences de cette file.
La cellule totale est égale à la somme des conseillers (uniques) en statut d’indisponibilité productive dans toutes mes files.
En indisponibilité non-productive (pastille bleue) : Nombre de conseillers en statut d’indisponibilité non-productive (statuts bleus) et qui ont les compétences de cette file.
La cellule totale est égale à la somme des conseillers (uniques) en statut d’indisponibilité non-productive dans toutes mes files.
Famille Activité
Nombre d’appels entrants reçus : nombre total d’appels entrants reçus sur cette file (décrochés ou non).
La cellule totale est égale à la somme des valeurs dans la colonne.
Nombre d’appels entrants traités : nombre total d’appels entrants reçus ET traités (décroché par un conseiller) sur cette file.
La cellule totale est égale à la somme des valeurs dans la colonne.
Nombre d’appels entrants traités en SLA : nombre total d’appels entrants reçus ET traités (décroché par un conseiller) en moins de X secondes (valeur S.L.A. paramétrée sur la file) sur cette file.
La cellule totale est égale à la somme des valeurs dans la colonne.
Nombre d’appels entrants abandonnés : nombre total d’appels entrants abandonnés (non décrochés par un conseiller) sur cette file.
La cellule totale est égale à la somme des valeurs dans la colonne.
Nombre d’appels entrants manqués : nombre total d’appels entrants présentés et manqués par les conseillers (non décrochés dans le temps de sonnerie) sur cette file.
Remarque : un même appel manqué plusieurs fois sera compté plusieurs fois.
La cellule totale est égale à la somme des valeurs dans la colonne.
Nombre d’appels entrants refusés : nombre total d’appels entrants présentés et refusés par les conseillers sur cette file.
Remarque : un même appel refusé plusieurs fois sera compté plusieurs fois.
La cellule totale est égale à la somme des valeurs dans la colonne.
Voir la liste des conseillers d’une file
Cliquer sur une file (son nom ou n’importe quelle de ses cellules) pour la sélectionner et faire apparaître la liste des conseillers de cette file. La file sélectionnée s’affiche en bleu clair.
Seuls les conseillers ayant les compétences de la file sélectionnée s’affichent. Les actions possibles et les données sont les mêmes que sur la vue « Conseillers ».
Les statistiques affichées sont les statistiques globales des conseillers.
Dans ce tableau, il est également possible de trier et de rechercher un conseiller.
A tout moment, cliquer sur la croix à droite pour désélectionner la file.
Voir la liste des appels d’une file
Cliquer sur une file (son nom ou n’importe quelle de ses cellules) pour la sélectionner et faire apparaître la liste des conseillers de cette file. La file sélectionnée s’affiche en bleu clair. Puis cliquer sur le sous-onglet « Appels ».
Les appels affichés sont ceux en attente ou en traitement dans la file sélectionnée. Les données sont les mêmes que sur la vue « Appels ».
Dans ce tableau, il est également possible de trier et de rechercher une file.
A tout moment, cliquer sur la croix à droite pour désélectionner la file.