Les transferts permettent de passer la conversation à un autre agent (ou superviseur), plus compétent sur le sujet concerné. Pour initialiser un transfert, cliquer sur le bouton violet « Transférer ».
Différents types de transferts existent pour faciliter le traitement d’un chat :
- Vers file (accompagné) : vous êtes mis en attente dans la file. Vous discutez ensuite avec le conseiller cible en privé avant la mise en relation avec le client.
- Vers file (aveugle) : le chat est mis en attente dans la file et vous sortez de la conversation.
- Vers agent : vous discutez avec l’agent cible en privé avant la mise en relation avec le client.
- Vers superviseur : vous discutez avec le superviseur cible avant la mise en relation avec le client.
1 – Transfert vers file
Cliquer sur le bouton « File (non accompagné) » pour déclencher un transfert simple. Une fois la file choisie, vous quittez la conversation et le client est mis en attente.
Cliquer sur le bouton « File (accompagné) » pour déclencher un transfert accompagné. Vous êtes mis en attente dans la file en question, mais pouvez encore discuter avec le client en parallèle.
2 – Transfert vers agent
Cliquer sur le bouton « Agent » pour déclencher un transfert vers agent. La liste des agents vers lesquels le transfert est possible s’affiche. Choisir l’agent vers lequel transférer le chat.
L’agent cible doit accepter le transfert pour rejoindre la conversation. Il peut « Refuser » ou manquer la demande. Dans ce cas, il devra justifier la raison.
3 – Transfert vers superviseur
Cliquer sur le bouton « Superviseur » pour déclencher un transfert vers superviseur. La liste des superviseurs responsables de votre plateau s’affiche. Choisir le superviseur vers lequel transférer le chat.
Le superviseur cible doit accepter le transfert pour rejoindre la conversation. Il peut « Refuser » ou manquer la demande. Dans ce cas, il devra justifier la raison.