1 – Ouvrir le menu des transferts
Pour transférer un appel vers un agent, cliquer sur le bouton violet pour accéder au menu des options de transferts.
Cliquer ensuite sur le bouton « Agent ».
2 – Choisir l’agent dans la liste
La liste des agents connectés s’affiche avec leur avatar, nom et statut d’activité.
Pour les agents en statut « Traitement », le nombre d’appels en cours est affiché.
Pour rafraîchir la liste des agents, cliquer sur le bouton bleu « Rafraîchir ».
Pour rechercher un agent dans la liste, saisir son nom dans le champs « Filtrer ».
À tout moment, vous pouvez cliquer sur le bouton violet avec la croix pour fermer le menu transfert. Pour revenir à l’écran précédent, cliquer sur le lien « < Transfert vers agent".
3 – Lancer le transfert
Cliquer sur le bouton vert situé à droite de l’agent choisi pour lancer le transfert.
La plateforme appelle alors l’agent choisi et ce dernier doit décrocher. Il reçoit l’appel comme un nouvel appel entrant avec la pop-in de présentation et peut voir votre nom et la file originale de l’appelant. S’il ne décroche pas dans le temps imparti, le transfert est automatiquement annulé et vous êtes automatiquement redirigé sur la première page du menu transfert.
4 – Discuter avec l’agent
Un transfert vers un agent est toujours accompagné. Lorsque l’agent décroche, l’appelant reste en attente pendant que vous discutez avec l’agent. Sur son écran, l’agent peut consulter les mêmes informations que vous (vie de l’appel, liste des participants, historique de l’appelant, levée de fiche, etc…).
5 – Valider le transfert
Si l’agent est d’accord pour reprendre l’appel :
- soit il accepte le transfert en cliquant sur le bouton prévu à cet effet sur son bandeau
- soit vous validez le transfert en cliquant sur le bouton vert « Relâcher ».
Vous vous retrouvez alors tous les 3 en communication. L’agent destinataire du transfert prend les pleins droits sur l’appel et passe « Organisateur ». Vous passez simple « Participant » et n’avez désormais que peu d’actions possibles sur l’appel.
Pour quitter l’appel, cliquer sur le bouton « Raccrocher » ou raccrocher votre combiné (attention à ne pas être en appel avec d’autres personnes).
6 – Annuler le transfert
Le transfert peut être annulé soit par vous, soit par l’agent.
- Si pour une raison particulière, l’agent ne souhaite pas accepter votre demande de transfert, il peut raccrocher votre appel entre vous deux.
OU
- Si finalement vous changez d’avis et souhaitez annuler le transfert, vous pouvez cliquer sur le bouton rouge « Annuler ».
Dans les 2 cas, l’appelant n’est pas raccroché avec vous mais, le transfert étant terminé, il va automatiquement sortir de la mise en attente (après un certain temps, selon les paramètres sur la file).