1 – Présentation de l’appel
Lorsqu’un conseiller fait une demande de transfert vers agent, vous recevez un appel entrant avec une pop-in de présentation et éventuellement des notifications bureau et sonores.
Sur la pop-in de présentation, il est indiqué qu’il s’agit d’une demande de transfert. Vous pouvez aussi voir le nom du conseiller qui fait la demande, la file originale de l’appelant, et le numéro ou le nom de l’appelant.
Tout comme un appel entrant (et si vos droits le permettent) vous pouvez accepter ou refuser l’appel.
Si vous manquez ou refusez l’appel, vous devrez en justifier le motif.
2 – Accepter l’appel de l’autre conseiller
Pour accepter l’appel du conseiller, procéder comme pour un appel entrant.
Une fois en communication avec le conseiller, vous avez accès aux mêmes informations que lui sur l’appelant (vie de l’appel, liste des participants, levée de fiche CRM, historique, options, etc…). Vous pouvez discuter tous les deux sans que l’appelant ne vous entende pour convenir d’un transfert ou non.
3 – Refuser l’appel de l’autre conseiller
Pour refuser l’appel du conseil, procéder comme pour un appel entrant.
Une fois l’appel refusé, vous devrez en justifier le motif.
4 – Accepter le transfert
Lorsque vous êtes en communication avec le conseiller, ce dernier peut valider le transfert, ou bien, vous pouvez vous-même l’accepter en cliquant sur le bouton vert « Accepter le transfert ».
Vous devenez alors « Organisateur » de l’appel dans la liste des participants et récupérez les pleins droits sur l’appel.
L’appelant sort de la mise en attente et vous êtes tous les 3 en communication.
L’autre conseiller n’est pas raccroché. C’est à lui de raccrocher l’appel ou à vous de l’exclure de l’appel en cliquant sur le bouton « Exclure » dans la liste des participants sur la grande partie droite du bandeau.
5 – Refuser le transfert
Pour arrêter la demande de transfert, le conseiller peut annuler le transfert. De votre côté, vous devez cliquer sur le bouton « Raccrocher » ou raccrocher votre combiné si toutefois vous n’êtes pas en appel avec d’autres personnes.