KPI253 – DMC, MEA et ACW par agent[L]

Affiche par file, la durée moyenne de communication avec un agent (DMC), la durée moyenne de mise en attente (MEA), la durée moyenne de post-appel (ACW) et la durée moyenne de traitement (DMT) des appels sortants.

Calcul

Par file,

• DMC: Somme des durées de communication / Somme des appels
• MEA: Somme des durées de mise en attente / Somme des appels
• ACW: Somme des durées de post-appel / Somme des appels
• DMT: Somme des durées de communication + Somme des durées de post-appel / Somme des appels

Caractéristiques

• Filtrage et cloisonnement possibles par :
  • Files sortantes
  • Agents
  • Profil de conseiller
  • Centres d’appels
  • Plateaux
  • Numéros
• Types de visuels possibles :
  • Aires
  • Courbes
• Code SAV :
  • KPI253